Покупатель с остановившейся линией не проводит закупочную процедуру. Он ищет первый заслуживающий доверия ответ, и вторая по выгодности цена, пришедшая через сорок минут, побеждает лучшую цену, пришедшую завтра после обеда. В этом всё преимущество, доступное небольшому поставщику перед крупным, и оно не стоит ничего, кроме распорядка.
Что дают вам цифры
На вашей витрине показаны два показателя, которые идут от платформы, а не от вас: ваша доля ответов — доля запросов, на которые вы вообще отвечаете, — и ваше медианное время ответа. Покупатели видят оба до того, как прочитают ваши предложения.
Ни один из показателей не вознаграждает за однократную быстроту. Они вознаграждают за постоянство, а это задача планирования, а не продаж.
Распорядок
Три проверки в день, в фиксированное время. Утром, после обеда, в конце дня. Ответ в 09:30 на запрос, пришедший в 09:10, и ответ в 16:00 — это разные категории, а разница между ними — запись в календаре, а не дополнительные усилия.
Отвечайте в течение часа в рабочее время. Если вы не можете дать цену за час, отправьте промежуточный ответ (шаблон ниже). Покупатель не уйдёт к другим, и это честно. Но в ваш процент ответов засчитывается только КП или явный отказ, поэтому отправьте само КП в тот же день.
Отказывайте быстро и говорите почему. «Мы не работаем с этим семейством» занимает пятнадцать секунд и повышает вашу долю ответов. Отклонённый запрос — не потерянная продажа; проигнорированный запрос — потерянный покупатель.
Давайте предложение на весь список или говорите, какие строки вы можете закрыть. Покупатели, сравнивающие запрос из десяти строк, хотят знать, что ваши четыре строки реальны, а не что вы молчите о шести.
Три ответа, которые вам нужны
Напишите их один раз и держите там, откуда их можно вставить.
Предложение. Цена по строке, срок поставки в рабочих днях, состояние, гарантия в месяцах, Incoterm с названным местом и с какого момента идёт отсчёт. Шесть фактов; всё остальное — украшение. Условия, которые будут сравнивать покупатели, объясняет руководство по Инкотермс.
Промежуточный ответ. «У нас три таких в наличии, отгрузка из Роттердама. Сегодня после обеда уточняю точную ревизию и до 16:00 пришлю твёрдую цену». Конкретно, с указанием срока, и так вы выигрываете полдня.
Отказ. «Мы не работаем с пневматикой Festo — только электрическая автоматика. Если будут позиции по Siemens или ABB — с удовольствием пришлём КП». Пятнадцать секунд, и покупатель вспомнит о вас в следующий раз.
Что исправлять первым, если ваша медиана плоха
В примерном порядке отдачи на час усилий:
- Уведомления, доходящие до человека, а не до общего почтового ящика, за который никто не отвечает. Медленный ответ очень часто — проблема маршрутизации.
- Названный ответственный на каждый рабочий день. Не «команда».
- Цены, опубликованные в ваших предложениях. Каждая строка с видимой ценой — запрос, на который вам вообще не нужно отвечать: покупатель обслуживает себя сам и либо добавляет её в корзину, либо нет.
- Еженедельная загрузка остатков. Устаревшие остатки порождают запросы на то, чего у вас уже нет, и на них вы отвечаете медленно, потому что приходится проверять. Три способа держать остатки актуальными описывает руководство по формату файла.
- Шаблоны. См. выше.
Отпуска и загрузка
Включить режим отпуска, когда вы не можете отвечать, лучше для ваших показателей, чем молчание, и намного лучше для покупателя. Он ставит подбор на паузу, показывает сообщение на вашей витрине, и ваша доля ответов не страдает от запросов, которые вы всё равно не увидели бы. Выключите его, когда вернётесь; запросы возобновятся в тот же день.
То же касается загрузки. Поставщику, который действительно слишком занят для мелких заказов, лучше сказать об этом в условиях на витрине — минимальная сумма заказа вполне законная вещь для публикации, — чем отклонять двадцать запросов в месяц.
Как выглядит хороший результат
Хорошо выглядит так: цены на большинстве строк, остатки, обновлённые еженедельно, ответ в течение рабочего дня и ясный отказ, когда вы не можете помочь. Ничто из этого не требует дополнительного персонала. Требуется, чтобы запросы попадали туда, куда человек смотрит три раза в день в фиксированное время, и три текста, написанных один раз.